Aussi effrayant que cela puisse être pour certains dirigeants, les échanges libres entre les acteurs de l’entreprise ne sont pas près de cesser. Plutôt qu’une résistance inutile, adopter les canaux de la communication bilatérale et savoir les mettre à profit est la réponse logique au poids grandissant de la « vox populi ». D’après Talk, Inc. de Boris Groysberg et Michael Slind (Harvard Business Review Press, juin 2012), Power Listening: Mastering the Most Critical Business Skill of All de Bernard T. Ferrari (Penguin, 2012) et « Why I’m a listener: Amgen CEO Kevin Sharer » (McKinsey Quarterly, avril 2012) et l’interview de Polly Pearson, ancienne vice-présidente marque employeur et stratégie d’engagement, et de Jonathan Martin, vice-président sénior du marketing institutionnel, EMC, octobre 2012.

Comment se prémunir contre les réunions interminables et les échanges d’emails improductifs ? Dan Roam exhorte les managers à passer à la communication visuelle ! Associer les images aux mots permet en effet selon lui de faire passer ses idées plus efficacement et de susciter l’adhésion de ses équipes. D’après, entre autres, Blah Blah Blah de Dan Roam (Penguin, novembre 2011), et les interview de Jennifer Dorian, VP senior strategy and brand development du réseau TEN et de Amy Zehfuss, VP strategy du réseau TEN, mars 2012.

Pour lutter contre la surcharge informationnelle : 1) évaluez l’impact du phénomène d’infobésité sur vous et vos équipes ; 2) mettez en place un code de bonnes pratiques ; 3) repensez l’environnement collaboratif grâce à des outils permettant de mieux gérer les flux d’information. D’après Overload! How Too Much Information Is Hazardous to Your Organization, de Jonathan B. Spira, Wiley, juin 2011.

L’écueil le plus coriace au cœur du changement est la défiance des troupes vis-à-vis du management. Vaincre ce nuisible scepticisme exige de repenser la communication. D’après The Credible Company de Roger D’Aprix (Jossey-Bass, novembre 2008) et les interviews de Robert Libbey, senior director of global colleague communications, Pfizer, et Stephan Paolini, Directeur Associé de Capgemini Consulting, responsable de l’Université de la Transformation(TM), septembre 2010.

L’excuse, preuve de faiblesse ? Plutôt une occasion de solidifier les liens de confiance et de loyauté, pour peu qu’elle soit ciblée, juste et sincère. Les clés pour y parvenir. D’après Effective Apology de John Kador, Berrett-Koehler, mai 2009.

Saj-nicole Joni et Damon Beyer prouvent ainsi que désaccords et frictions peuvent être source de créativité et d’innovation, propices aux efforts de changement – encore faut-il qu’ils soient bien contrôlés ! Quand les divergences peuvent s’exprimer, les (bonnes) idées peuvent incuber ! D’après « How to Pick a Good Fight » de Saj-nicole A. Joni et Damon Beyer, Harvard Business Review, décembre 2009, et une interview de Vindi Banga, président produits alimentaires, produits ménagers et soins personnels chez Unilever, janvier 2010.

Dans un contexte de peur, reconnue ou non, liée à la crise économique, la crédibilité des dirigeants et top managers est plus fragile que jamais. Face au scepticisme général des salariés et des actionnaires, « l’authenticité – y compris la capacité à communiquer de manière authentique – est devenue une qualité essentielle au leadership », dit Nick Morgan. Basé sur une contribution écrite de Nick MORGAN et sur son livre Trust Me: Four Steps to Authenticity and Charisma, Jossey-Bass, novembre 2008.

Comment dire non quand il s’agit de défendre vos intérêts personnels ? D’après The Power of a Positive No: How to Say No and Still get to Yes de William Ury, Bantam, février 2007, traduit en français aux Éditions du Seuil, septembre 2007 et les interviews de Dominik Knill, major au Swiss Peacekeeping Training Center (Suisse), janvier 2009, et de Jose Salibi Neto, chief knowledge officer, HSM Global (Brésil), décembre 2008.

Comment éviter ou stopper les conversations toxiques au travail ? D’après Failure to communicate de Holly Weeks, Harvard Business Press, août 2008 et les interviews de Bruno Kahne, consultant senior en performance humaine à AirBusiness Academy et Christophe Haag, professeur assistant en psychologie appliquée à l’EM Lyon Business School.